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2015年，胖东来商场原址房东告诉于东来：他要涨租，从800万涨到1600万，你要继续用我的地就必须加钱，岂料于东来做了一个大胆的决定：关门！这个消息在河南许昌炸开了锅，常去胖东来购物的老街坊们急得四处打听，员工们更是揪着心——谁都知道，这家商场是于东来一手带起来的“心头肉”。
当时很多人劝于东来：“涨租虽然离谱，但商场生意这么好，咬咬牙也就扛过去了。”连员工都主动提出降薪，想帮公司渡过难关。可于东来在全员大会上说：“做生意得有底线，房租翻倍意味着商品要涨价，这是把压力转嫁给顾客；要是不涨价，就得克扣员工福利，这两样我都做不到。”
他的决定不是一时冲动。胖东来从一家20平米的烟酒小店起步，靠的就是“把顾客当家人，把员工当亲人”的规矩。员工父母每月能领补贴，生病住院全额报销，过年能拿三倍工资；顾客买的菜不新鲜能退，衣服穿半年不合适能换，连拆开的零食觉得不好吃都能退全款。这些温暖的细节，让胖东来成了许昌人心里的“宝藏商场”。
宣布关店后，于东来做的第一件事是给顾客发公告：“会员卡余额随时可退，已预订的年货照常供应。”接着又给员工开会：“所有人工资照发，愿意留下的等新店开业，想另谋出路的我给推荐工作，绝不亏待大家。”有老员工哭着说：“于总，我们跟着你干，哪怕不拿工资都行！”于东来红着眼圈说：“你们跟着我打拼这么多年，我不能让你们受委屈。”
关店那天，很多顾客特意来道别。有老太太拉着员工的手说：“以后买馒头都不知道去哪了”；有年轻人抱着刚退的家电说：“等你们新店开业，我第一个来捧场”。于东来站在门口，给每个进出的人鞠躬：“谢谢大家这么多年的照顾，我们一定会回来的。”
其实房东涨租的底气，是觉得胖东来离不开这个黄金地段。可他没想到，于东来早就悄悄在郊区选了新址。关店后的半年里，他带着团队天天泡在工地上，亲自设计货架高度、停车场路线，连卫生间的洗手液都要对比十几个牌子。他说：“新店一定要比原来更好，不能让顾客失望。”
更让人意外的是，他把节省下来的租金成本，全都用在了提升服务上。新店增加了免费儿童托管区、老人休息椅，还专门开辟了“爱心驿站”，给环卫工人、快递员提供热水和休息区。员工宿舍换成了带阳台的公寓，每月还多了“亲情假”，让外地员工能常回家看看。
一年后新店开业那天，排队的人从商场门口排到了马路对面。有顾客发现，虽然换了地方，但熟悉的亲切感没变：称重时售货员会多添一颗糖，结账时收银员会提醒有优惠券，连保洁阿姨都会笑着说“慢走，小心地滑”。有人问于东来：“花这么多心思在服务上，不怕成本太高吗？”他笑着说：“钱赚不完，但人心伤不起。”
如今的胖东来，早已成了许昌的“城市名片”。有人专门从外地赶来体验服务，说“这里的员工眼里有光”；经济学家分析它的成功，说“把员工当人看，把顾客当家人，才是最厉害的商业模式”。而于东来常挂在嘴边的话是：“做生意和做人一样，得实在，得有底线，不能为了赚钱丢了良心。”
这个看似“吃亏”的决定，恰恰藏着最朴素的经营智慧：商业的本质不是算计，而是共赢。对员工好，员工才会对顾客好；对顾客好，顾客才会用脚投票。就像胖东来的员工说的：“我们老板总说，钱可以少赚点，但心里的暖不能少。”这种把情义放在利益前面的坚守，或许就是最动人的商业故事，也是最值得传承的经营之道。
